記者 劉浩

近日，上海市市場監(jiān)管局公布2025年度優(yōu)化消費環(huán)境實踐案例，覆蓋糾紛多元化解、新興行業(yè)規(guī)范、應對職業(yè)索賠、放心消費培育、區(qū)域維權聯(lián)動等關鍵領域。

2025年，上海市市場監(jiān)管部門緊扣提振消費、擴大內(nèi)需戰(zhàn)略要求，深入推進優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，從供給質(zhì)量、市場秩序、維權解紛、標桿培育、社會共治五大維度精準發(fā)力，全方位推動消費環(huán)境提檔升級。

規(guī)范新興與特色消費市場

面對新興消費業(yè)態(tài)崛起與特色消費場景升級帶來的挑戰(zhàn)，上海市市場監(jiān)管部門靶向施策，破解行業(yè)發(fā)展痛點與消費維權難點，推動特色產(chǎn)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

浦東新區(qū)市場監(jiān)管局針對平臺企業(yè)高度集聚、消費訴求占比較高的特點，建立全市首個電商平臺消費糾紛快處聯(lián)盟，聯(lián)合商務委和電商行業(yè)協(xié)會、商聯(lián)會組建服務團隊，精準對接企業(yè)需求落實“一企一方案”，建立一對一常態(tài)化對接機制，目前已有9家電商平臺加入。自2025年3月15日聯(lián)盟成立以來，9家電商平臺訴求總量同比下降4.73%，成員單位在線糾紛解決（ODR）和解成功率實現(xiàn)同比正增長。

黃浦區(qū)市場監(jiān)管局聚焦二次元新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展痛點、消費維權難點、市場監(jiān)管堵點開展工作，高效處置柯南主題快閃展近500件集中投訴，打擊侵權行為、護航未成年人權益；發(fā)布《黃浦區(qū)二次元衍生商品和服務經(jīng)營合規(guī)指引》，明確行業(yè)規(guī)范。截至2025年年底，黃浦區(qū)二次元產(chǎn)業(yè)商品零售額大幅增長，投訴舉報數(shù)量大幅減少，產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展和消費環(huán)境優(yōu)化成效顯著。

閔行區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合閔行區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村、公安等部門協(xié)同治理寵物消費市場，制定并推廣寵物銷售服務合同示范文本，建立信息共享機制并開展聯(lián)動執(zhí)法，查處“玖只喵”侵害消費者權益案，罰款50萬元并吊銷營業(yè)執(zhí)照；為經(jīng)營主體開設準入綠色通道，加強合規(guī)指導和政策宣貫，推動寵物消費監(jiān)管從事后調(diào)解向事前規(guī)范轉變。

金山區(qū)市場監(jiān)管局針對上海樂高樂園及配套繽紛里商業(yè)街這一文旅消費地標，編制《證照辦理服務指南》，助力116家商戶如期開業(yè)；建立商戶誠信檔案及失信聯(lián)合懲戒機制，開展跨部門“體檢式”排查，形成“一店一檔”，整改價格問題32個、后廚風險160項，推動62家餐飲單位接入“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”；建立三方共治機制，設立消費維權服務站，聯(lián)合8部門出臺消費糾紛聯(lián)合調(diào)處方案，建立季度“回頭看”評估制度。

破解維權難題與職業(yè)索賠亂象

上海市市場監(jiān)管部門以創(chuàng)新思維打造多元維權體系，整治牟利性職業(yè)索賠亂象，為消費者搭建高效維權通道，為企業(yè)減輕經(jīng)營負擔。

靜安區(qū)市場監(jiān)管局依托“三所聯(lián)動”響應機制，聯(lián)合公安、司法、城管、文旅等部門及律所、商場，在大悅城商圈創(chuàng)立“偉煒道來”消費糾紛調(diào)解工作室，組建專業(yè)調(diào)解隊伍、規(guī)范工作流程，推行“調(diào)解+教育”模式。針對二次元、潮玩等新興消費熱點，在商圈設立4個多元維權網(wǎng)點，同時試點“云調(diào)解”線上服務。該工作室成立以來，成功調(diào)解消費糾紛418件，成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約90萬元。

楊浦區(qū)市場監(jiān)管局設立抖音電商消費維權聯(lián)絡站，依托大數(shù)據(jù)模型精準識別投訴風險，自動推送維權鏈接并設置APP固定維權入口，全年推送鏈接近120萬次，93%有投訴傾向的訂單轉向聯(lián)絡站投訴。聯(lián)絡站落實2小時內(nèi)響應、72小時內(nèi)制定方案、5日內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解成功率約70%，履行賠付金額超3000萬元。楊浦區(qū)培育首批520家放心消費網(wǎng)店（直播間），設定90分準入門檻，實行大數(shù)據(jù)監(jiān)測、季度抽查與年度復評，商家公示放心承諾并推行延長退換貨期、先行賠付等自律措施。

長寧區(qū)市場監(jiān)管局針對牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報亂象，出臺規(guī)范性文件《上海市長寧區(qū)關于依法處置市場監(jiān)管領域牟利性職業(yè)索賠行為實施意見》，成立聯(lián)合工作小組，建立長寧區(qū)投訴舉報異常名錄，將5000余名職業(yè)索賠人納入管理并落實多項管控措施。文件實施一年來，異常名錄群體投訴舉報量同比下降55%。

奉賢區(qū)市場監(jiān)管局為遏制牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報亂象，探索“四劑良方”治理源頭：開具“聯(lián)合規(guī)范”良方，10個區(qū)級部門成立工作專班；開具“精準施策”良方，首創(chuàng)認定職業(yè)索賠職業(yè)舉報九大行為特征標準；開具“信用約束”良方，行刑銜接推動聯(lián)合懲戒；開具“寓管于服”良方，優(yōu)化執(zhí)法流程并推行全過程服務型執(zhí)法。2025年奉賢區(qū)牟利性工單數(shù)量呈下降態(tài)勢。

構建消費環(huán)境共治新格局

上海市市場監(jiān)管部門通過打造放心消費標桿、深化跨區(qū)域維權聯(lián)動、推動基層共治，構建起多方參與、協(xié)同發(fā)力的消費環(huán)境共治格局。

青浦區(qū)聯(lián)合吳江、嘉善，依托長三角一體化示范區(qū)優(yōu)勢，聚焦跨域消費維權痛點，以“親吾家”為品牌聯(lián)動推進放心消費建設，助力打造長三角“一小時消費圈”。3地創(chuàng)新異地無理由退貨先行墊付機制，聯(lián)合出臺實施辦法并設立30萬元資金池，組建維權工作室，聯(lián)合執(zhí)法隊及志愿服務隊成立司法協(xié)作“六方聯(lián)盟”，建立25個合規(guī)指導站。1200余戶經(jīng)營主體投訴率下降近50%，成功辦理跨區(qū)域退貨8起，幫助企業(yè)解決經(jīng)營難題1867個。

崇明區(qū)市場監(jiān)管局打造民宿放心消費標桿，設立“顧伯伯民宿放心消費聚集區(qū)”，30余家民宿經(jīng)營主體集中承諾線下無理由退貨、糾紛快速解決、先行賠付，打響“放心消費‘崇’我做起”品牌。該區(qū)設立以民宿帶頭人命名的“顧洪斌消費糾紛調(diào)解工作室”，該工作室獲評上海市“四星級消費維權聯(lián)絡點”，設立以來累計接待咨詢100余次，受理投訴20余件，為消費者挽回損失2.5萬余元，滿意度達100%。崇明區(qū)制定《建設鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿服務質(zhì)量標準》團體標準，將消費糾紛調(diào)處納入《民宿經(jīng)營社區(qū)共治軟法指引》，依托“小個專”黨建指導站凝聚消費糾紛共治合力。