隨著“先囤后買”成為旅游消費(fèi)的主流方式，機(jī)票次卡、酒店團(tuán)購、優(yōu)惠跟團(tuán)游等旅游預(yù)付產(chǎn)品受到消費(fèi)者青睞。但消費(fèi)背后，旅游預(yù)付產(chǎn)品也存在服務(wù)缺位、監(jiān)管困難、維權(quán)艱難等問題。

近日，北京商報(bào)記者接到消費(fèi)者王茜的投訴，她在電商直播間購買了售價(jià)999元的旅游卡，商家承諾“三年不用可退”。當(dāng)她想要在有效期內(nèi)退卡時(shí)，商家卻下線“玩失蹤”。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售賣旅游卡的直播間商家“國旅風(fēng)情8”，實(shí)際僅為不具備旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的個(gè)體商戶，還通過郵寄實(shí)體卡完結(jié)訂單，規(guī)避售后通道。

法律從業(yè)者指出，該個(gè)體商戶利用“國旅”這一在旅游行業(yè)具有較高知名度的字號(hào)，故意制造品牌混淆，屬于典型的虛假宣傳，直接侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，其銷售旅游卡的行為也屬于無證經(jīng)營。同時(shí)，該商家將本應(yīng)處于平臺(tái)監(jiān)管之下的預(yù)付式服務(wù)消費(fèi)，異化為一錘子買賣的實(shí)物交易，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

買前隨時(shí)可退，買后店鋪下線

消費(fèi)者王茜怎么也沒想到，直播間里承諾30多條旅游線路可兌換、三年不用可退的999元旅游卡是一場(chǎng)騙局。退款消息已讀不回、平臺(tái)客服反饋商家閉店，王茜的近3000元打了水漂。當(dāng)初讓她放心下單的那句“三年不用可退”，正是旅游卡陷阱至關(guān)重要的“觸發(fā)器”。

2025年3月，王茜在瀏覽直播電商平臺(tái)時(shí)，偶然進(jìn)入一個(gè)名為“國旅風(fēng)情8”的直播間。主播正在大力推銷一種售價(jià)999元的旅游卡。據(jù)王茜回憶，當(dāng)時(shí)主播介紹，該卡涵蓋云南、海南、四川等地的30多條旅游線路，持卡人可自行選擇并兌換。

該主播還在直播間中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，購買后三年內(nèi)若未使用，可隨時(shí)申請(qǐng)退款。

看到有商家的退款保障，王茜便沒有過多猶豫，直接在直播間中購買了三張旅游卡，疊加平臺(tái)優(yōu)惠后，實(shí)際支付共計(jì)2989元。在她看來，三年內(nèi)自己肯定會(huì)有出游計(jì)劃，999元一次的旅游卡十分劃算，且商家承諾不用可退，“先囤后用”明顯性價(jià)比更高。

時(shí)間來到2026年初。購買旅游卡后的近一年中，王茜一直忙于工作和家庭，沒有太多出游的時(shí)間。考慮到自己未來兩年可能無法消化三張旅游卡，王茜決定退掉其中一張或兩張。

2026年1月8日，王茜通過直播電商平臺(tái)訂單頁面給“國旅風(fēng)情8”的店鋪客服發(fā)送消息詢問如何退款，但始終未收到店鋪客服的回應(yīng)。在王茜出示的頁面截圖中，北京商報(bào)記者看到，頁面系統(tǒng)顯示王茜“如何退款”的消息是“已讀”狀態(tài)。

隨后，頁面又出現(xiàn)一個(gè)“該店鋪已下線”的提示。王茜又向“國旅風(fēng)情8”發(fā)送了自己的交易訂單，該條消息依舊顯示“已讀”，頁面系統(tǒng)緊跟著提示“客服稍作休息，看到留言后會(huì)盡快回復(fù)”，并連續(xù)4次彈出“下線”提示。

借實(shí)體快遞完成訂單交易

一會(huì)兒被通知店鋪下線，一會(huì)兒又被通知客服休息，王茜察覺不對(duì)。她嘗試通過訂單直接發(fā)起退款，但自己的訂單狀態(tài)顯示為“交易完成”，已經(jīng)無法再進(jìn)行任何售后處理。

王茜回憶起，在自己下單后不久，商家寄來了一個(gè)快遞，里面包含一本旅游線路冊(cè)、一份空白的旅游標(biāo)準(zhǔn)合同和三張實(shí)體旅游卡。她突然意識(shí)到，商家正是借郵寄實(shí)體卡片的形式終結(jié)了訂單交易，而消費(fèi)者收到實(shí)體的旅游卡之后，直播電商平臺(tái)上的旅游卡訂單狀態(tài)就會(huì)顯示為“已完成”，消費(fèi)者就無法進(jìn)行售后處理。

之所以當(dāng)時(shí)并未注意到這些細(xì)節(jié)，王茜坦言，是基于過往消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)平臺(tái)的信任。

王茜向北京商報(bào)記者講述了她的“過往消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”。

“之前我在直播電商平臺(tái)的其他旅游店鋪直播間買過云南大理5天4晚的旅游產(chǎn)品，買完之后，很快就有店鋪的‘旅游管家’來聯(lián)系我，協(xié)助預(yù)約出行事宜。”王茜表示，自己之前購買云南游產(chǎn)品后，訂單中還出現(xiàn)了一個(gè)可以核銷的二維碼，并未收到任何實(shí)體快遞。

而這次購買旅游卡后，既沒有任何工作人員主動(dòng)與她聯(lián)系，也沒有顯示二維碼。北京商報(bào)記者注意到，王茜在直播間所購買的商品鏈接，其商品名稱和畫面均與旅游卡無關(guān)，商品名稱中的關(guān)鍵詞反而是“名片”。

王茜表示，由于前一次購買和預(yù)約、實(shí)際出行的體驗(yàn)還不錯(cuò)，再加上主播宣稱旅游卡“三年不用可退”又給了她一顆“定心丸”，她便沒有細(xì)想，潛意識(shí)里覺得不會(huì)存在問題。

直到近一年后需要退卡，王茜給店鋪客服發(fā)了消息，她才意識(shí)到，所謂的“實(shí)體旅游卡”，不過是一紙空談。

而“消失”的商家鉆了平臺(tái)規(guī)則的漏洞，利用醒目的“國旅”等旅游關(guān)鍵詞“擦邊”吸引消費(fèi)者，借助實(shí)體卡片，將本該是預(yù)付式的服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)化為線上實(shí)物消費(fèi)，逃避平臺(tái)的預(yù)付退款機(jī)制。

北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎指出，商家這一操作將本應(yīng)處于平臺(tái)監(jiān)管之下的預(yù)付式服務(wù)消費(fèi)，異化為一錘子買賣的實(shí)物交易，消費(fèi)者因此無法通過平臺(tái)發(fā)起售后申請(qǐng)，失去了平臺(tái)規(guī)則的庇護(hù)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條，商家通過這種合法形式掩蓋非法目的的手段，實(shí)質(zhì)上是剝奪了消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)交易進(jìn)行監(jiān)督和反悔的機(jī)會(huì)，破壞了交易的公平性，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。當(dāng)商家隨后閉店、失聯(lián)，消費(fèi)者的求償權(quán)也直接落空。

常莎還認(rèn)為，商家使用“國旅風(fēng)情”作為店鋪名，利用“國旅”這一在旅游行業(yè)具有較高知名度的字號(hào)，故意制造品牌混淆，讓消費(fèi)者誤以為是中國國際旅行社關(guān)聯(lián)企業(yè)或具有國企背景的正規(guī)旅游機(jī)構(gòu)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，商家通過模糊品牌信息，使王茜在對(duì)經(jīng)營者真實(shí)身份產(chǎn)生誤解的情況下做出購買決定，這種“傍名牌”的手段，屬于典型的虛假宣傳，直接侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

“國旅”店鋪實(shí)為百貨商行

在連續(xù)收到多條“該店鋪已下線”提示、無法獲得商家有效回復(fù)之后，王茜于次日向直播電商平臺(tái)客服求助。

該直播電商平臺(tái)客服核查后告訴王茜，該商家店鋪確實(shí)已經(jīng)“閉店”下線了。對(duì)于王茜退款的訴求，該客服表示會(huì)幫忙登記，隨后有客服專員聯(lián)系王茜。

王茜表示，在此之前，她沒有收到任何來自商家或平臺(tái)的閉店通知，自己完全不知情。

在等待客服專員回電的時(shí)間里，王茜在直播電商平臺(tái)上查看了“國旅風(fēng)情8”店鋪的營業(yè)執(zhí)照。她發(fā)現(xiàn)，明明在直播間售賣的是旅游卡，主播全程也在介紹著999元暢游全國的多條路線，但這家掛著“國旅”招牌的店鋪卻沒有旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營資質(zhì)。

在王茜出示的截圖中，北京商報(bào)記者看到，這家店鋪的企業(yè)類型是個(gè)體工商戶，企業(yè)名稱是“大同市平城區(qū)巨宇長百貨商行”，經(jīng)營范圍包括日用百貨銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、針紡織品及原料銷售、電子產(chǎn)品銷售等。

王茜根據(jù)商家營業(yè)執(zhí)照上名稱和住所中的“山西大同”，聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐南�費(fèi)者協(xié)會(huì)。消協(xié)方面反饋稱，該商家已經(jīng)注銷，無法聯(lián)系。

隨后，該直播電商平臺(tái)的客服專員也向王茜表示，商家留下的聯(lián)系電話已是空號(hào)，無法取得聯(lián)系。這意味著，不僅消費(fèi)者直接追索無門，平臺(tái)作為監(jiān)管方也難以觸及失聯(lián)的經(jīng)營者。

常莎表示，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第二十八條，該商家作為個(gè)體工商戶，不具備經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的法定資質(zhì)，違反市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)定，其銷售旅游卡的行為屬于無證經(jīng)營，擾亂了旅游市場(chǎng)秩序。